Dienstverlening en Bedrijfsvoering vormen de ruggengraat van de gemeentelijke organisatie. Wij zorgen ervoor dat de dienstverlening en bedrijfsvoering van de gemeente Apeldoorn op orde is en zich zo ontwikkelt dat we als gemeente nu en in de toekomst doelmatig en rechtmatig werken aan en voor de stad Apeldoorn, haar kernen en dorpen en voor iedereen die hier woont, werkt, onderneemt en recreëert. Wat hebben we bereikt in 2024? De dienstverlening die we bieden en de werken die we faciliteren en mogelijk maken, kennen een wettelijke grondslag. De samenleving mag verwachten dat we binnen wettelijk kader handelen, en hierin transparant en navolgbaar zijn. Dat is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie, maar als bedrijfsvoering hebben we hier een extra verantwoordelijkheid. Door deze verantwoordelijkheid te pakken ondersteunt bedrijfsvoering effectief de realisatie van de doelen van de gemeente. In 2024 hebben we goede stappen gezet om dienstverlening en bedrijfsvoering verder te ontwikkelen. Dienstverlening
In onze dienstverlening zijn we benaderbaar, begrijpelijk en betrouwbaar. We staan voor de belofte ‘Ik ben er voor jou!’. Een belofte aan onze inwoners en aan onze collega’s. Wij meten continu aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden inwoners, ondernemers en organisaties zijn over onze dienstverlening. In 2024 hebben we opnieuw de dienstverlening op peil weten te houden. Een bijzonderheid in 2024 was dat er ruim 25.500 reisdocumenten verliepen. Ondanks deze ‘paspoortpiek’ zijn er geen wachttijden ontstaan. Ook organiseerden we in juni 2024 succesvol de verkiezingen voor het Europees Parlement. En we verlegden de frontoffice van Samen055 naar het Klant Contact Centrum. We stelden het realisatieplan voor de visie op dienstverlening vast en we werkten aan de doelen. Dit plan is gebaseerd op de pijlers verbinden, verbeteren en vernieuwen.
Binnen de pijler vernieuwen ligt de nadruk op een belangrijke bouwsteen uit de visie: de kanaalstrategie. Een kanaalstrategie is een plan om de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties te verbeteren, door goed na te denken en afspraken te maken over welke dienstverleningskanalen we wanneer inzetten. Dit zijn zowel online kanalen (zoals de website, online formulieren en e-mail) als offline kanalen (zoals de balie en telefoon). Met de kanaalstrategie willen de beleving van de dienstverlening voor gebruikers verbeteren. Dat willen we doen met toegankelijke, logische en consistente interacties, vanuit een efficiënte organisatie die kwaliteit levert en voorspelbaar is. Hiermee bouwen we aan het vertrouwen in de gemeente Apeldoorn. In 2024 hebben we verschillende activiteiten ondernomen, zoals werkbezoeken, inspiratiebijeenkomsten en consultatiesessies, waarmee we de eerste stappen hebben gezet in het ontwikkelen van een kanaalstrategie voor de gemeente Apeldoorn.
We zetten ons in 2024 onverminderd in om in begrijpelijke taal te communiceren in brieven en teksten, door medewerkers zich meer bewust te maken van het belang van begrijpelijke taal en hen daarbij te ondersteunen. Inkoop- en contractmanagement
In 2023 is gestart met het project Grip op Inkoop met als doel om binnen de rechtmatigheidsgrens van inkoop te blijven. In 2024 zijn concrete verbeteracties uitgevoerd om verder naar dit doel toe te werken. Zo is er gestart met de opbouw van een centrale inhuurdesk en zijn voorbereidingen getroffen voor de inrichting van een gemeente breed Contractbeheer en contractmanagementsysteem. Ook zijn de processen rondom inkoop beschreven, toebedeeld aan proceseigenaren en procesbeheerders en de verdere rollen in de processen belegd. Deze acties zorgen ervoor dat we als gemeente in control komen op ons inkoopproces. In 2024 is de onrechtmatigheid inzake naleving aanbesteding toegenomen in omvang (in €). Het aantal dossiers waarin er sprake is van onrechtmatigheid is behoorlijk afgenomen ten opzichte van 2023. Enkele dossiers zijn goed verklaarbaar. Desalniettemin bevestigt dit de noodzaak Inkoop- en contractmanagement op orde te krijgen. In 2025 zal het contractmanagement in het contractmanagementsysteem per afdeling worden uitgerold. De eerste afdeling gaat live op 1 juni 2025, we verwachten dat eind 2025 alle afdelingen met het contractmanagementsysteem werken. Daarmee is een belangrijke stap gezet in de borging van contractbeheer. Voor de koppeling van het contractmanagement met de verplichtingenadministratie blijven we aangewezen op handmatige verwerking. Het blijkt niet mogelijk om binnen een acceptabele termijn een automatische koppeling te leggen met het financiële systeem. In 2025 intensiveren we de extra controles op grote dossiers. De inhuurdesk is inmiddels operationeel voor twee grote inhuurcontracten. In de tweede helft van 2025 zijn naar verwachting alle inhuurcontracten ondergebracht bij de inhuurdesk. Werkplekken
We zien dat medewerkers weer vaker naar het stadhuis komen voor het werk. Hierdoor, en doordat we als organisatie in de afgelopen jaren zijn gegroeid in aantal medewerkers, zijn uitdagingen in onze huisvesting ontstaan. Deze vereisen creativiteit en afspraken over hoe we met de beschikbare ruimte omgaan. In 2024 werkten we de plannen om een deel van het stadhuis te verbouwen verder uit. We werken toe naar een toekomstbestendige huisvesting waarbij we de druk op vergader- en werkplekken verminderen. Daarnaast is een pilot afgerond waarbij een viertal fracties hebben geoefend met het vergaderen in het stadhuis in plaats van het oude raadhuis. Dit is positief ontvangen en wordt kaderstellend meegenomen in de verdere denkrichting om fracties te gaan huisvesten in het stadhuis. Tegelijkertijd faciliteren we het plaats-onafhankelijk werken onverminderd. Voor het project De Moderne Digitale Werkplek worden op alle gedefinieerde sporen (ontdubbeling applicatieplatform / uitfasering Citrix, standaardisatie werkplek-devices en uitrol Microsoft 365 Teams, Onedrive & Sharepoint) de nodige meters gemaakt en zijn de eerste concrete resultaten opgeleverd. Zo is besloten om de Fairphone als standaard smartphone in te zetten in de hele organisatie en is gestart met de uitrol hiervan. Daarnaast zijn de eerste datamigraties van de schijf naar Microsoft 365 Onedrive doorgevoerd en worden er trainingen in het gebruik van Microsoft 365 applicaties gegeven. Grip op subsidies
Het project Grip op Subsidies zit nu, na een eerdere inventarisatiefase, in de uitvoeringsfase waarbij het subsidieproces qua standaardisering en structurering wordt geoptimaliseerd. Dit loopt door in 2025. Toekomstbestendig en ondernemend
We zijn continu bezig met de ontwikkeling van medewerkers. Dat doen we onder andere door ons opleidingsaanbod in Apeldoorn in Topvorm. Daarnaast hebben we aandacht voor specifieke thema’s zoals digitale vaardigheden, integriteit en vitaliteit. Ook de opbouw van ons personeelsbestand heeft doorlopend de aandacht. Onze arbeidsmarktcommunicatie en acties op het vlak van diversiteit & inclusie dragen hier bijvoorbeeld aan bij. Rechtmatigheidsverantwoording
In de Jaarrekening 2023 is voor het eerst, conform gewijzigde wetgeving, een rechtmatigheidsverantwoording van het college opgenomen. De raad is via een Tussentijdse Rapportage en de raadsbrief Grote verschillen geïnformeerd over voortgang van de prestaties en de budgetbesteding. Privacy
De gemeente beschikt over veel (bijzondere) persoonsgegevens. Inwoners, ondernemers en partners moeten erop kunnen vertrouwen dat we daar zorgvuldig mee omgaan. Dat doen we binnen de kaders die de privacywetgeving stelt, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Wet politiegegevens (Wpg). In 2024 is veel geïnvesteerd in het naleven van de Wet politiegegevens en het uitvoeren van Data Protection Impact Assessments (DPIA’s) en. Een DPIA is een instrument om de privacy-risico’s van een gegevensverwerking vooraf in kaart te brengen zodat de organisatie maatregelen kan nemen om deze risico’s te verkleinen. Informatiebeveiliging
Informatiebeveiliging is een belangrijke pijler onder de betrouwbare dienstverlening die de gemeente Apeldoorn levert. Het informatiebeveiligingsbeleid geeft de kaders en uitgangspunten voor het inrichten van ons beveiligingsproces en het treffen van beveiligingsmaatregelen om risico’s terug te brengen tot een acceptabel niveau. Het beleid is in 2024 geactualiseerd, zodat het weer aansluit bij de (IT-) ontwikkelingen van de afgelopen jaren en de aard van de dreigingen waar we op dit moment mee te maken hebben. Ook anticipeert het op nieuwe wet- en regelgeving. In 2024 is verder nadrukkelijk gewerkt aan de verbetering van de beveiliging van IT-systemen in de openbare ruimte (bv. verkeerslichten, gemalen), zijn tientallen IT-projecten voorzien van een security advies en is geïnvesteerd in de bewustwording bij medewerkers over hoe om te gaan met de beveiligingsrisico’s in hun dagelijkse werk. Beveiliging van datakwaliteit van basisregistratie en landelijke ICT-voorzieningen
Door middel van het voor gemeenten verplichte ENSIA-verantwoordingstrajecten rapporteren we jaarlijks aan de landelijke stelselhouders en de gemeenteraad over de datakwaliteit en beveiliging van een aantal basisregistraties (BAG, BGT, BRO, BRP, Reisdocumenten) en centrale ICT-voorzieningen. Qua inhoudelijke datakwaliteit voldoen we aan de gestelde normen. De uitvoering van een aantal verbeteracties ten behoeve van de beveiliging kende niet de geplande voortgang doordat de beschikbare capaciteit hiervoor in de organisatie beperkt was. De verbeteracties die we in 2024 niet hebben kunnen afronden, gaan we in 2025 afronden. Een van die onderwerpen is de bedrijfscontinuïteit van de basisregistraties bij grote verstoringen van de dienstverlening. Bedrijfscontinuïteit
Onze inwoners mogen er vanuit gaan dat onze dienstverlening beschikbaar is. Een goede voorbereiding op potentiële ernstige verstoringen van de dienstverlening en bedrijfsvoering verkleint de impact ervan en maakt herstel van de dienstverlening binnen de daarover gemaakte afspraken mogelijk. In 2024 zijn onze kritische processen in kaart gebracht en organiseerden we een aantal crisisoefeningen. Ook zijn voor een aantal kritische processen aanvullende instructies en continuïteitsvoorzieningen gecreëerd. We hebben in 2024 niet alles kunnen realiseren wat we gepland hadden. Een aantal verbeteracties nemen we daarom mee naar 2025. I-visie
Met de ontwikkeling en invoering van de moderne werkplek hebben we een grote stap gezet in de betrouwbaarheid van de bedrijfsvoering en de robuustheid van ons applicatielandschap. We hebben een kader voor data-ethiek voorzien van een werkwijze en de samenwerking met de G40-koplopergemeenten Slimme duurzame verstedelijking ingericht. We hebben uit het ecosysteem van inmiddels meer dan 90 marktpartijen met een 13-tal bedrijven partnerships ontwikkeld voor de realisatie van innovatieopdrachten. Ministerie I&W heeft via een speciale uitkering aanvullende middelen beschikbaar gesteld aan Apeldoorn en vijf andere middelgrote gemeenten om de informatievoorziening daadwerkelijk versneld geschikt te maken voor veilige vertrouwde datadiensten.
Deze stappen leiden alleen tot daadwerkelijke resultaten als we de processturing en de kwaliteit van onze data ook daadwerkelijk op een hoger niveau krijgen. In de visie op de bedrijfsvoering en de directie-agenda hebben we daarin koers gekozen. | 